Distinguersi per non estinguersi;differenziarsi per nepotismo in Hotel?

Distinguersi per non estinguersi titolo enigmatico, per qualcuno di voi lettori e #albergatori  ma non meno del suo proseguo; …differenziarsi per il nepotismo in Hotel. Prima di dissertarne ampiamente e senza peli sulla lingua, senza l’omertà che conduce al nulla, analizziamo i risultati della vostra stagione alberghiera 2013!

Ci atteniamo all’autorevolezza dei dati forniti da Federalberghi e riportati da tgcom24.mediaset.it consultabili a questo indirizzo goo.gl/gKtPg5 .

“ La leggera ripresa del turismo in Italia, con un +0,9% di turismo interno e un +3% di quello straniero, non migliora i conti delle imprese e non incide sulla disoccupazione del settore. E’ quanto emerge dall’indagine realizzata da Federalberghi, secondo cui il giro d’affari si attesterà sui 14,9 miliardi di euro rispetto ai 15,3 miliardi di euro del 2012, con un -3% e con l’occupazione in calo del 5%.”

Ci soffermeremo un pò, qui, sul suggerimento del presidente della Federalberghi Bernabò Bocca riguardo la necessità di un pacchetto turismo che affronti con sollecitudine le problematiche relative alle due facce della stessa medaglia; credito agevolato e consequenziale risanamento di nuovi posti di lavoro con riqualificazione dei servizi.

Cari addetti ai lavori, al significato di quel “ Distinguersi “ è legata, molto della flessione ricevuta dalla domanda turistica, la quale ha portato in diverse location italiane all’estinguersi di vere e proprie “Oasi di soggiorno Turistico” e, in molti casi, queste sono state lese per via dell’ancoraggio a vecchi sistemi medievali di Management alberghiero. Chiediamoci, anzi, chiedetevi; in cosa la vostra struttura ricettiva si è “distinta” negli ultimi anni? Ma evitando, con costruttivo intento imprenditoriale, qualsiasi ipocrisia, vi invito a rispondeste a questa domanda facendo riferimento alla pubblicazione del Dott.ssa Francesca Cattozzo – Creative Designer e Consulente aziendale per l ‘Ufficio Stampa Mind Consulting Italia (Società leader nelle tecniche di management e gestione delle risorse umane)-che riafferma il criterio di “ distinzione” ;

La priorità numero uno per ogni impresa è diventata quella di “distinguersi” per essere scelti dal consumatore ed evitare di “estinguersi”.”( approfondito nella seconda pagina del suo PDF, online – QUI)

 

e ci conduce al “leit motive “ del mio articolo, a questo basilare punto di partenza per avanzare una strategia di marketing;

E’ il Capitale Umano che crea Capitale Economico”…

Lì dove, per capitale umano si intende,  personale aziendale, in Hotel, motivato e in possesso della giusta formazione per poter garantire professionalità nei servizi e efficiente customer care. Lì dove, inoltre, non si potrebbe pensare ad alcuna strategia di socal media marketing senza aver compreso come indicato su formazioneurismo.com da Giovanni Cerminara Consulente Web Marketing Turistico.

E’ l’hotel la vostra prima Community… no Facebook!..

dunque,

Curate bene la vostra community in hotel, è quello il vero fulcro di una qualsiasi strategia social…i social sono ancor prima un fattore endogeno, i quali vanno alimentati internamente e costruiti intorno ad una comunità già esistente. E questa comunità già esistente non è altro che il vostro hotel con tutte le sue sfumature,..

Ne ho parlato anch’io, in un articolo meno recente, facendo riferimento ai fattori che determinano recensioni positive su Tripadvisor

  • La qualità del servizio che aumenta la frequenza delle recensioni. E’ la qualità offerta che spinge a parlarne più spesso online.
  • L’aspetto più importante è il rapporto tra il cliente e lo staff dell’Hotel.

Riassumendo, è il vostro volto, per mezzo delle persone che disponete a svolgere mansioni di contatto e non in Hotel, la risorsa più valida con cui “ distinguersi”, generando all’esterno un buzzing positivo, con ritorni in termini di reputazione e clientela!

Sembra, comunque che tutto questo “distinguersi per le suddette motivazioni non porti che ad  estinguersi” e non si concretizzi nei fatti mentre al calo avvertito nelle prenotazioni si fornisce il capo espiatorio “della crisi generale, che attanaglia tutti i settori commerciali”. Questa è la bella risposta evasiva che una gran fascia di albergatori usa per giustificarsi quando, chissà perché, strutture ricettive come B&B e Case Vacanza presenti in molte località turistiche prevalentemente, costiere hanno avuto un notevole boom di prenotazioni. Avanziamo come causa un imprevisto  interesse per un tipo di “accoglienza” più a misura d’uomo, per non dire prevalentemente orientata al contatto umano, meno impersonale e, non per questo dettata da scelte in economia, considerando la poca differenza in costi. Un accoglienza con disponibilità di “facilities” annesse – piscina, sauna, bagno turco, noleggio bici, escursioni, taxi, servizio navetta, …- che ingannevolmente promozionate sulle varie OTA (agenzie di viaggio online) dagli Hotel, in molti casi, finiscono per non risultare esser presenti nelle strutture!

Quindi, quale la vera causa di una dequalificazione dei servizi alberghieri ai quali il presidente della Federalberghi Bernabò Bocca vorrebbe far fronte chiedendo crediti agevolati per un recupero di posti di lavoro sul quale in meridione grava un vero e proprio “ nepotismo” nel senso più dispregiativo del termine? Purtroppo non di rado, i detentori di potere amministrativo in Hotel, che ovviamente si identificano nelle figure di proprietari e soci, finiscono per assumere o favorire nipoti e parenti di sangue nella distribuzione di compiti, con minime se non nulle competenze in merito ai servizi a loro assegnati. @hwmturistico – questo il nick su Twitter –non si espone facendo leva su voci di corridoio ma fonti e notizie empiriche, cercando di analizzare alla base i problemi per poter suggerire una strategia e ciò di cui parlo è pura realtà.

Debellare l’impianto della “conduzione familiare”, che pur in altre regioni come l’Emilia Romagna o la Toscana hanno dato frutti diversi, nel sud è una mera chimera insieme al peggior male del vestir di presunzione e arroganza la completa ignoranza. Potrebbe la paventata richiesta di nuovi crediti bancari richiesti dal Dott. Bocca far scomparire queste performance di servizio in albergo, favorendo un “costruttivo “ distinguersi per non estinguersi”?;

Di seguito gli esempi di customer care frutto del “nepotismo in Hotel

  • Accoglienza front desk reception, incapacità amministrative di accogliere una prenotazione e vendere camere.
  • Accoglienza front desk reception, assolutamente assente, con “campanello” di richiamo mentre l’addetto/a è impegnata nel back office per puro divago. Il senso? Non suoni perché lei, pur essendo un cliente, mi disturba.
  • Accoglienza front desk reception, addetta alla quale una volta rivolta la parola da parte dei clienti, non viene mostrato un segno di gentilezza, un solo sorriso o saluto mentre continua a orientare il suo sguardo al pc dando risposte evasive.
  • Accoglienza front desk reception, addetto/a che interpellato/a dal cliente continua a cliccare la penna come se l’esigenza del cliente fosse l’ultimo dei suoi compiti e ne fosse infastidito/a.
  • Accoglienza front desk reception, addetta/o con totale incompetenze linguistiche ; ma quanti clienti in meno vi costa?
  • Accoglienza front desk reception, addetto/a incapaci di scrivere e inviare e-mail in italiano e lingue straniere; qual’è l’immagine che divulgate sul vostro Hotel?
  • Accoglienza front desk reception, che è il cuore propulsivo della distribuzione organica interna delle varie mansioni dell’Hotel, dal settore ristorativo alla riorganizzazione dei piani; presenza di addetti/e completamente incapaci di organizzare sinergicamente il lavoro dell’intero staff.
  • Accoglienza front desk reception, totale incapacità di relazionarsi con l’incoming in arrivo per telefono e quello già presente in Hotel;  grande deterrente per le vostre prenotazioni.

Questi dati sono veritieri e non inventati per il gusto di scrivere un articolo, anche perché non investirei alcun tempo finalizzato a dare suggerimenti decostruttivi. Di contro qualche albergatore  potrebbe obbiettare che in tali performance potrebbero incorrere anche dipendenti ordinari. Ma è comprovato che il vostro comportamento subisca il fascino del richiamo del sangue mentre qualcuno di voi arriva ad esercitare “mobbing verbale”, con minacce del tipo “ troviamo qualcuno che lavori a 500 €  al tuo posto”. E mentre quei quattro dipendenti, magari neanche “assunti” finiscono per accollarsi il peso del lavoro non, o mal svolto di figli e nipoti vari, si addebita la colpa del “calo di prenotazioni” alla crisi che affronta il paese. Dove arriverete se preferite chiudere gli occhi alla realtà, evitando di affrontarla con modernità e apertura mentale, riflettendo su queste parole..

E’ il Capitale Umano che crea Capitale Economico”…

“ E’ l’hotel la vostra prima Community… no Facebook!..

Curate bene la vostra community in hotel, è quello il vero fulcro di una qualsiasi strategia social

E direi STRATEGIA PER PRODURRE REVENUE

 

Distinguersi per non estinguersi significa farlo non per il nepotismo ma, innanzitutto mettendo su un team di persone “atte e non inette” a svolgere un lavoro che ha come prerogativa far

“sentire bene il cliente, stanco, stressato e in necessità di una vacanza altrimenti non vi avrebbe mai cercato”

Tutti gli esempi di “mala education” e “incompetenza professionale” non portano che all’estinzione progressivo del vostro business. Senza considerare che, anche una strategia di web marketing turistico necessità di lavorare su “contenuti costituiti da valide risorse”, quindi non potrebbe aiutarvi che in superficie mancando una solida base.

 

In conclusione, presidente della Federalberghi Bernabò Bocca prima di far “riforaggiare” nuovamente le solite casse “del settore alberghiero”, perché non fornite maggiore FORMAZIONE, inducendo anche a una certa equità nel management? Altrimenti, andreste solo a rianimare e dar nuova vita a “obsolete condotte medievali”, con le quali il Turismo attuale, ormai più informato e colto, non può e vuole fronteggiarsi. Uno staff di personale idoneo, sia esso anche consanguineo e professionalmente preparato, è la vera base per “distinguersi” in un settore così esteso e omologato. Nessun cliente potrà confondere la gentilezza di un dipendente del vostro albergo da un altro, come la precisione amministrativa e il sorriso spontaneo nell’accoglierlo. Creare un Hotel che funzioni e abbia uno staff adatto alle proprie mansioni è il primo gradino verso il successo. E, dunque avere un personale soddisfatto del proprio lavoro potrebbe anche essere un obbiettivo da raggiungere, perché il dipendente svolgerebbe i suoi compiti con  entusiasmo, personale gratificazione e spinte motivazionali.

In nazioni come la Gran Bretagna, che non a caso si chiama grande, i cattivi esempi di nepotismo non sono neanche immaginabili, anzi lo staff gode di diversi benefits che aiuterebbero a raggiungere  tale obbiettivo. Farò riferimento solo a quelli relativi al ruolo di receptionist, mettendo da parte tutti i più nuovi ti tipo manageriale, di cui al sud SI IGNORA.

BENEFITS PACKAGE (pacchetto di benefici…!)

  • Pasti inclusi durante i breaks
  • Training e continuo sviluppo
  • Opportunità di progredire nella carriera
  • Fornitura dell’uniforme (e, molto spesso, pulitura a carico di una lavanderia)
  • Schema pensionistico
  • Agevolazioni di prezzo per amici e familiari  in tutti gli hotel della stessa catena
  • Incentivi provigionali; maggiore la vendita  delle camere, maggiore guadagno!
  • Bonus annuale (vale a dire, per ogni anno lavorato, e quindi per ogni anno in cui si e’ rimasti presso la stessa compagnia, un bonus di stipendio, solitamente si aggira intorno ad un’altra mensilità….!)
  • 5 giorni lavorativi per un totale di 40 ore settimanali circa con’ 2 giorni di riposo settimanali.

Spero abbiate colto che per riqualificare i vostri servizi, non dovreste aspettare al solito la manna dal cielo ma comprendere che “distinguersi” significa essere produttivi in Hotel e per “estinguersi” ci vuole molto poco, basta assecondare un nipote o un figlio. Non chiedete, dunque al web marketing turistico di far miracoli, perché le soluzioni, ampiamente illustrate, partono prima da voi.

N.B. se vi siete rivisti negli esempi di customer care frutto del “nepotismo in Hotel”, ogni riferimento a persone o cose è puramente casuale……..

 

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