L’importanza della Reputazione online per l’Hotel

REPUTAZIONE E POPOLARITA' PER HOTEL IMMAGINELa gestione della REPUTAZIONE, passa parola online e come rispondere alle recensioni Negative, sono argomenti di fondamentale importanza al giorno d’oggi se gestite un Hotel o una struttura ricettiva nel senso più generale. Questo fenomeno avrà sempre maggiore rilevanza negli anni a venire.Il fattore fondamentale a cui un Hotel mirare nel web è “la fiducia” e, questa la si conquista con quello che può e deve essere considerato il primo strumento di presenza e azione su internet con la complicità dei social network per mezzo di persone che imparano a fidarsi di voi.

Dunque, è importante ottenere una buona reputazione on-line?

La reputazione di un Hotel in internet influisce direttamente e in maniera rilevante sul suo fatturato. Alcune statistiche hanno dimostrato come un Hotel 4 stelle, di cui ora non starò a fare pubblicità, in bassa stagione con una “buona reputazione” ha potuto portare la vendita delle sue camere a 100 euro a notte. Ma dopo aver curato la sua reputazione portandola a un livello eccellente”, ha potuto anche elevare il prezzo delle sue camere del 50% facendole pagare 200 euro. Quindi è ovvio che reputazione del vostro Hotel deve è fondamentale non solo dal punto di vista di attrazione di nuovi clienti ma anche delle revenue cioè della possibilità di incrementare le entrate se la vostra struttura risulta apprezzata on-line per i suoi servizi e se ne parla bene sul web.

Un consiglio spassionato va dato a quelle strutture che non offrono molti servizi e dunque dovranno lavorare sulle nicchie di mercato attraverso l’ottimizzazione Seo del proprio sito o farsi un bagno di modestia – cosa che non riscontro in molti albergatori – e capire che la legge del marketing off-line è sempre stata dettata dalle esigenze del mercato e non il contrario. Traduzione: non siete voi a decretare le esigenze dei clienti ma questi’ ultimi a chiedervi di esaurire i loro sogni con determinati servizi che non possono esaurirsi in un letto, magari anche ortopedico e un abbondante colazione; chiaro il concetto? Quindi cominciate a pensare, malgrado i tempi, a nuovi investimenti che arricchiscano i servizi dell’Hotel per “arricchire a loro volta le vostre revenue, altrimenti non ci sarà nessun social media marketing che tenga per risollevare la vostra situazione”!SIATE MARKETING ORIENTED!

Ritorando alla reputazione, per averne una eccellente occorre un gruppo di persone che ne sostenga l’immagine.

Alla domanda è importante e necessario avere un buona reputazione, cosa rispondiamo?

Il passa parola on-line è la migliore pubblicità che potete fare per la vostra struttura ricettiva. Avere dei clienti soddisfatti che parlano ai loro amici e conoscenti delle vacanze trascorse presso di voi, è la migliore pubblicità per l’ Hotel. Il passa parola è il migliore strumento di marketing che la vostra struttura possa avere, più di una campagna pubblicitaria!

In realtà esistono delle strategie per avere clienti soddisfatti che parlano bene del vostro Hotel, è quasi un trucco; OFFRIRE ESPERIENZE, i clienti vogliono vivere esperienze nel vostro Hotel. Tali esperienze devono essere positive – pipistrelli in camera e topi morti e maleodoranti nei tubi, sono decisamente sconsigliabili (da esperienze comprovate ma per discrezione continuo a non fare nomi) – coinvolgenti e interessanti. I clienti vogliono vivere un esperienza, un sogno che non li deluda e che gli lasci qualcosa a livello emotivo. Per ottenere ciò dovete essere MEMORABILI e se non lo siete, diventatelo, ne va della vostra reputazione perché il cliente oggi è più esigente di quello passato. Qualsiasi struttura abbiate, Relais, Hotel, Bed and Breakfast, Masseria dovete imparare questo trucco e rimanere impressi nella mente dei vostri clienti, che non devono essere considerati dei passivi soggetti di passaggio ma un “virus” che contamini positivamente tutti all’esterno della struttura ricettiva.

Vediamo qualche strategia nella pratica per ottenere il

Wow effect; PER ESSERE MEMORABILI

  • Upgrade gratuito a sorpresa; es, fate trovare all’arrivo dei vostri clienti un livello superiore di camera. Sarà apprezzato da coppiette in vacanza e non mentre non avrà un onere che marginale per voi.
  • Biglietto di Auguri come pensiero delicato; consigliato per i clienti fidelizzati di cui si avranno i dati nel vostro CRM per recuperare la tracciabilità di queste date, che userete per far trovare inaspettati Auguri o Congratulazioni nella stanza quando il cliente entra.
  • Bottiglia di Vino in camera; consigliato per le strutture a conduzione familiare; far trovare una bottiglia di vino del territorio, accompagnata da un bigliettino sulla storia di quel vino, le sue caratteristiche organolettiche, piatti con cui abbinarlo, dunque dano info di questo tipo. Tenendo sempre presente il tipo di cliente, che potrebbe essere astemio.
  • Prodotti tipici del territorio in omaggio a fine soggiorno; consigliato per i B&B o agriturismi, questa strategia di check-out – mentre le altre erano di check-in all’arrivo – servirà a portar via con se i prodotti e a far ricordare il vostro brand a lungo. Sbizzaritevi con i prodotti – marmellate, salumi, formaggi, dolci – tutto servirà a rendervi memorabili.

Torniamo alla reputazione affidata alla esperienza avuta nella vostra struttura, piccola o grande che sia, che abbia 3 camere o 100, ricordatevi sempre che dovrà quanto meno assicurare un certo benessere ai vostri clienti. Questo perché, il rovescio della medaglia, che come in tutte le cose della vita è sempre pronto a minare anche ogni buon intento, potrebbe rivelarsi in una cattiva reputazione dovuta però a un cattivo servizio offerto dalla struttura. Ergo, non c è reputazione o azione di marketing che possa arrecare effetti positivi sui vostri clienti se non partite da voi stessi facendovi questa domanda; siamo all’alttezza di poter ottenere le revenue aspettate o dobbiamo modificare qualcosa? Il vostro Hotel e i suoi servizi, siete il primo mattone sul quale costruire!

P.S. la discussione prosegue, aspetto di rivedervi alla II parte! P.S.2 vi consiglierò anche qualche strumento di misura per la reputazione online.

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