L’ importanza della Reputazione online per l’Hotel II parte.

Come gestire la reputazione

 

reputazione popolarità online hotel immagineAbbiamo trattato l’argomento sull’importanza della REPUTAZIONE per il brand di un Hotel nella I parte e ripartiamo qui dicendo che il passa parola, come primo meccanismo di attivazione è sempre esistito nel marketing di tutti i settori merceologici senza distinzioni. Oggi, però, ha rafforzato la sua azione propulsiva grazie al social media marketing ma cosa accade quando l’esperienza del vostro cliente è negativa? Nel precedente articolo, vi ho consigliato di “rendere l’esperienza nella vostra struttura memorabile” affinché i vostri clienti parlino bene di voi creando una “buona reputazione”. Ma quando l’esperienza “è stata negativa”, statisticamente è provato che si tenderà a raccontarla in questi termini a 10 persone e paradossalmente solo a 2 si riferirà dell’esperienza positiva.

Quindi, sarà fondamentale far vivere questo sogno in maniera soddisfacente a più persone possibili per poter capovolgere la precedente  proporzione e in questo vi vengono incontro i social media o social network, la cui differenza sta nel fatto che i primi vi permettono di avere un profilo più completo. Oggi, il passa parola avviene online su una molteplicità di strumenti come HolidayClick.it, Yelp, Easy Viaggio, Virtual Tourist e tanti altri che non si profilano soltanto come social media ma come aggregatori di viaggio in cui le persone lasciano descrizioni e opinioni sulle esperienze vissute in viaggio. I loro racconti non riguardano solo le strutture ricettive ma anche le destinazioni o resort, aspetto decisivo per la scelta di un luogo.

Tra i portali principe di recensioni e, benché a riguardo le opinioni siano più discordanti sulla veridicità dei suoi contenuti, troviamo TRIPADVISOR. Con una media di 40 recensioni al minuto, questo portale conta oltre 100 milioni d recensioni su strutture ricettive o destinazioni di viaggio. E, la cosa che dovete assolutamente capire voi albergatori è che “oggi il cliente è diventato più esigente”. Questo, è dimostrato dalla percentuale di persone che prenotano online solo dopo aver letto le recensioni, ben l’88%. Una recensione su Tripadvisor influenza mediamente circa 7000 lettori che conosceranno la tua struttura e la valuteranno in base ai seguenti parametri;

  • La qualità del servizio che aumenta la frequenza delle recensioni. E’ la qualità offerta che spinge a parlarne più spesso online.
  • L’aspetto più importante è il rapporto tra il cliente e lo staff dell’Hotel.

Il cliente vuole avere a che fare con delle persone e non desidera essere trattato come un numero. Bisogna dargli quelle “motivazioni personali” che lo persuadano a scrivere su di voi e, la contribuzione viene da ogni singolo elemento dello staff, dal barista, al receptionist o giardiniere. Accade spesso che in queste recensioni appaiano proprio i nomi delle persone che si sono rese affabili e piacevoli nei confronti dei clienti.

Nella classifica degli aspetti più AMATI dagli ospiti di un Hotel troviamo;

  1. SERVIZIO ( amichevole, professionale, efficiente)
  2. POSIZIONE E LOCATION
  3. QUALITA’ DELLE CAMERE
  4. QIALITA’ DEL CIBO
  5. COLAZIONE
  6. PULIZIA CAMERA/HOTEL
  7. GRANDEZZA DELLA CAMERA
  8. PREZZO
  9. COMODITA’ DEL LETTO
  10. VISUALE ESTERNA

Fate attenzione al fattore PREZZO,  che nonostante si pensi sia la nota più dolente e influenzante di una scelta ricopre in verità solo l’ottavo posto in classifica. Quindi ritorniamo sul concetto con cui concludevo il precedente articolo “Il vostro Hotel e i suoi servizi, siete il primo mattone sul quale costruire!”.aggiungo una reputazione che saldandosi nel tempo porterà nuove e più cospicue entrate.

Mentre nella classifica degli aspetti più ODIATI dagli ospiti di Hotel ci sono;

  1. SERVIZIO (incompetenza amministrativa e pratica)
  2. STANZA PICCOLA
  3. PREZZO ELEVATO ( all’arrivo diverso e maggiorato)
  4. COLAZIONE SCARSA
  5. CIBO PESSIMO
  6. STANZA SPORCA
  7. SERVIZIO 8scortesia, ostilità)
  8. BAGNO PESSIMO
  9. SERVIZIO (qualità pessima)
  10. RUMOROSITA’ DELLA STANZA

Da notare che il vostro SERVIZIO, da distinguere dai servizi optionals della struttura ( presenza di ristorante,  spa, piscina, sauna, etc..)  diviene la variabile più odiata che decreterà il passaggio da un “cattivo customer care” a “un cattivo social care” online per mezzo dei social media e portali vari di scambio esperienze di viaggio o recensioni. Dunque, parliamo di una reputazione sul web che dipenderà molto dall’apporto umano e professionale del vostro staff.

Ci ritroviamo qui, per concludere questa carrellata sull’ importanza di avere una buona s non eccellente reputazione online per Hotel, al prossimo articolo, ma prima voglio lasciarvi qualche STRUMENTO DI MONITORAGGIO che vi aiuterà ad ascoltare cosa si dice nel web su di voi per poter anche correggere qualche errore di strategia.

 

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