L’ importanza della Reputazione online per l’Hotel III parte.

Le 10 regole della Reputazione on-line

 

Reputazione Hotel online immagineConcluderò questo lungo articolo suddiviso in ben tre parti – I parte / II parte  – enucleando in 10 regole quei importanti consigli per far si che la Reputazione del vostro Hotel ( questo sostantivo viene usato nel sito a rappresentazione generale delle varie tipologie di strutture ricettive ) decolli on-line.

OGNI PERSONA O AZIENDA HA UNA REPUTAZIONE ONLINE

Se ricercando con i motori di ricerca il vostro brand, riscontrate pochi riferimenti alla vostra struttura questo è un sintomo negativo, non esistete. Dovete esserci, fare in modo che vi trovino e innanzitutto avere una REPUTAZIONE possibilmente buona on-line.

OGNI REPUTAZIONE HA UN PUNTO DEBOLE

Dovete imparare a conoscere e riconoscere le vostre mancanze e debolezze.

ASCOLTATE DUE VOLTE E AGITE UNA VOLTA

Dovete ascoltare le esigenze dei vostri clienti per capire cosa apprezzano della vostra struttura e cosa invece non va. Tenete presente nel far ciò, gli “aspetti più odiati” di cui ho parlato nella II parte dell’articolo correlato.

UNA FOLLA E’ PIU’ FORTE DI UNA PERSONA SOLA

Il vostro obbiettivo finale è di trasformare i vostri ospiti in “fan”, come se fossero tifosi della vostra struttura ricettiva e si ricordino sempre il tuo brand fidelizzandosi.

COSTRUITE COMUNITA’ PER I VOSTRI CLIENTI

Una volta fidelizzati i vostri clienti dovete farvi trovare ed essere aperti al dialogo con loro.

SE NON COSTRUITE LA VOSTRA COMUNITA’ ALTRI LO FARANNO PER VOI.

Non commettete lo sbaglio di lasciare i vostri ospiti insoddisfatti fuori dalla porta, perché si coalizzeranno e creeranno una comunità che parlerà del vostro brand in maniera negativa. Ascoltate sempre gli insoddisfatti e raggruppate in “fan”  quelli soddisfatti dell’esperienza avuta presso di voi.

LA VOSTRA REPUTAZIONE SARA’ ATTACCATA

E’ una cosa ovvia e capita anche ai migliori, la difesa sarà il miglior attacco quindi bisognerà prepararsi a fronteggiare l’attacco.

NON SIATE TESTARDI E SCUSATEVI

Dovete essere lungimiranti e scusarvi quando necessario perché il cliente insoddisfatto che non ha ricevuto scuse parlerà dell’Hotel in maniera negativa.

POTETE SBAGLIARE AL MASSIMO TRE VOLTE

I vostri clienti perdoneranno i vostri sbagli, una, due volte ma alla terza non avrete più possibilità di riscatto. Quindi imparate dai vostri errori.

LE LEGGI DELLA REPUTAZINE ONLINE VARIANO NEL TEMPO

Quindi restate sempre aggiornati perché la costruzione della reputazione online richiede del tempo è non è qualcosa di statico. Quindi cercate di avere sotto controllo il nome del vostro brand.


GUIDA PER RISPONDERE A RECENSIONI NEGATIVE:

COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE?

La regola principale suggerisce di no lasciare inevase e rispondere a tutte le recensioni negative ricevute, facendolo anche in maniera sollecita.

Mentre sarà buona norma commentare tutte le recensioni frutto della soddisfazione dei clienti, quindi avendo tempo e risorse è consigliabile rispondere e commentarle. Comunque cercate di non essere ripetitivi usando copia incolla ma di personalizzare le vostre risposte.

CHI DEVE RISPONDERE ALLE RECENSIONI ON-LINE?

Il compito spetta al Manager/Direttore dell’Hotel, o il  titolare (per le piccole strutture), persone provviste di adeguate capacità di scrittura ed una preparazione sulla gestione della reputazione on-line. Questo perché la risposta da parte di queste due figure, conferirà al commento una garanzia di affidabilità e l’ospite si sentirà ascoltato. Inoltre firmate sempre con nome, cognome e ruolo ricoperto nella struttura ricettiva.

IN CHE MANIERA RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE?

La prima cosa è la “forma di cortesia” che vi porterà sempre a ringraziare, scusare e approfondire il problema riscontrato dal cliente proponendo una soluzione. Dovrete essere diplomatici, rispettosi e gentili. Non mettetevi mai sulle difensive ma siate amichevoli, sereni  ed affidabili anche se vorreste fare l’esatto contrario. Non è falsità ma spirito di sopravvivenza on-line. Accogliete la critica come fosse un consiglio costruttivo da adottare per migliorare i propri servizi.

COME REAGIRE A UNA RECENSIONE FALSA?

Purtroppo potrebbe verificarsi e allora con diplomazia dichiarerete che quella recensione non è veritiera. Potrete anche contattare il servizio clienti d Tripadvisor per rimuoverla del tutto se riterrete che possa notevolmente nuocere alla vostra immagine.

SE LA RECENSIONE HA UNA FOTO ALLEGATA’?

Non andrete a negare l’evidenza e risponderete con le scuse da parte della struttura promettendo che farete risistemare il danno il prima possibile .Al termine del lavoro andrete ad inserire una fotografia della parte risistemata.

POTETE ACQUISTARE RECENSIONI FALSE?

In ultimo vorrei consigliarvi, se vi fosse venuto in mente di acquistare recensioni false, di non farlo perché sareste smascherati dai sofisticati algoritmi di Tripadvisor che potrebbe finire per bannare completamente il vostro Hotel dal suo portale. Concludo aggiungendo che queste linee guida sono state comprovate e che andrebbero seguite ad occhi chiusi per aiutare  a consolidare la vostra REPUTAZIONE ONLINE.

 

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